¡De repente el mundo hizo Stop!

A partir de la crisis mundial, los negocios cambiarían para siempre. Pero, ¿hasta qué punto esto fue cierto? Muy poco, porque con profunda pena podemos ver cómo las organizaciones no creo que aprendieron de este proceso que nos dejó la crisis mundial.


¿Dónde están las marcas más humanas? ¿Dónde están las organizaciones reinventadas? Parece ser que eso fue solamente retórica administrativa y una lista de buenos deseos, durante esa época (al inicio de la crisis), en la que las organizaciones se daban una “palmadita”, para animarse y menguar los embates de la pandemia.

Tiempo atrás, Mike Davis escribió lo siguiente: “La tarea actual no es combatir el virus para volver a los negocios como de costumbre, porque los negocios de siempre ya eran un desastre. El objetivo, en cambio, es combatir el virus y al hacerlo transformar los negocios, como siempre, en algo más humano y seguro”.

 La mayor parte de las organizaciones pasaron por interesantes procesos de transformación digital; algunas otras creyeron que con solamente abrir las redes sociales estaban prácticamente “reinventadas”. Sin embargo, basta con solamente visitar un supermercado, asistir a un restaurante, ir al mostrador de una boutique o pagar un servicio público, para darnos cuenta de que nada ha cambiado; de que la única diferencia en todo esto es el alcohol y la medición de la temperatura y, por supuesto, la mascarilla.

¿Qué pasó y en qué parte nos desconectamos de esa idea de volver a nuestras organizaciones mucho más humanas?

La transformación es un proceso que está íntimamente anclado a la cultura de una organización, en la medida de la solidez de los valores y la fortaleza de su propósito, en la medida en que su cultura, sus valores, su propósito, estén sólidamente establecidos, solamente en esa medida van a encontrar un soporte para iniciar, no solamente procesos de transformación, sino para reconocer el cambio y fundamentalmente adaptarse.

No cabe duda que muchas empresas, cuya posición financiera fue robusta, por no haber tenido una correcta gestión de su identidad cultural, terminaron por desaparecer. No es retórica administrativa ¡para nada! Estoy hablando de competitividad y con esto quiero decir que la competitividad nunca estuvo atada única y exclusivamente a la infraestructura de una organización, a su patrimonio o a sus sistemas.

Y, entonces, ¿a qué estuvo ligada la competitividad? Pues definitivamente a algo que no se puede ver y que no se puede tocar, pero que teje los vínculos entre organizaciones sólidas y sus públicos.

Lo correcto no fue hablar de humanizar las marcas, más bien se debió poner en discusión cómo las organizaciones se convierten en más humanas, más empáticas, que lleguen a entender los problemas de sus clientes, consumidores y sus empleados; y, además, se preocupen por ellos y que conecten con los valores y las emociones de la gente. Que demuestran autenticidad y ética en todo lo que hacen. Son marcas que cumplen sus promesas y van más allá de brindar productos o servicios.

A continuación, propongo estos aspectos que pueden servir para la verdadera transformación de una organización:

  1. Entender los cambios en el comportamiento de tus clientes: Estudiar cuáles son sus verdaderas motivaciones, cómo ha cambiado su forma de vida y cuáles son sus prioridades y aspiraciones.
  2. Conversar con los clientes: El abrir los canales virtuales, sin una estrategia que suponga no perder el contacto con los clientes y más bien tener una ventana de acercamiento y conversación con ellos, puede marcar la diferencia.
  3. Gestionar emociones y no únicamente necesidades: Todas las empresas se “inventaron” para satisfacer alguna necesidad. Concentrémonos en las expectativas, preferiblemente, y no solamente en las necesidades de nuestros clientes, porque la “emoción es la única capacidad humana que no se puede automatizar”.
  4. Tu mercado ya no es el mismo: El mercado de su organización dejó de ser ese espacio donde se encontraba gente con dinero para comprar productos y servicios de nuestras organizaciones. Entendamos que mercado son todas las personas que podrían satisfacer sus necesidades con nuestros productos, que tienen la intención de transaccionar, pero que tienen limitaciones para el efecto.
  5. Gestionar la imagen: Si su organización no es capaz de ser reconocida o identificada por el público, simplemente no existe.
  6. Designar recursos para adaptarse: La transformación “no cae desde el cielo”. Se necesita invertir y acompañar todo el proceso de gestión de cambio.
  7. Confiar y entender a tu gente: Nadie más que tus colaboradores para poder tener ideas importantes para la transformación.
  8. Hechos y no historias: No le cuentes a tus públicos la historia de tu empresa. Háblales de cómo tu empresa transforma, genera, ayuda o contribuye, pero con hechos.

Ahora, cuéntame, ¿cuáles fueron las lecciones que dejó la pandemia a ti o a tu empresa?

Dejar un comentario